SLA ( Service Level Agreement ) & Operational Level Agreement (“OLA” / “Agreement”)

SLA ( Service Level Agreement )

Adalah kesepakatan yang dinegosiasikan antara dua pihak dimana satu adalah Pelanggan dan yang lainnya adalah Penyedia Layanan. SLA mencatat kesamaan pemahaman tentang layanan yang diberikan, prioritas yang ditetapkan, tanggung jawab para pihak, jaminan, dan jaminan yang terkait dengan layanan tersebut.

SLA harus mengandung tingkat layanan yang jelas; Tingkat ini harus mampu diukur, dan harus secara langsung relevan dengan kinerja efektif dari pemasok layanan. SLA dapat menentukan tingkat ketersediaan, kemampuan servis, kinerja, pengoperasian, atau atribut layanan lainnya, seperti penagihan. "level of service" juga dapat ditentukan sebagai "target" dan "minimum," yang memungkinkan Pelanggan diberi tahu tentang apa yang diharapkan (minimum), sekaligus memberikan nilai target (rata-rata) terukur yang menunjukkan tingkat kinerja organisasi . Dalam beberapa kontrak, hukuman dapat disepakati dalam kasus ketidakpatuhan SLA. Namun ini bukan elemen wajib sebuah SLA. Penting untuk dicatat bahwa "Agreement" tersebut berkaitan dengan layanan yang diterima Pelanggan, dan bukan bagaimana penyedia layanan memberikan layanan tersebut, yang ditentukan oleh perjanjian yang berbeda (service specifications). Konsep terkait Service Level Management (atau 'SLM') muncul dari gagasan bahwa, jika sebuah organisasi menyetujui tingkat layanan, harus ada metode pemantauan kinerja yang disepakati, untuk menangani pengecualian dan perubahan, atau dengan kata lain , Dengan mengelola layanan.

SLA telah digunakan sejak akhir 1980an oleh operator telecom tidak bergerak sebagai bagian dari kontrak mereka dengan Pelanggan korporat mereka. Praktek ini telah menyebar sedemikian rupa sehingga sekarang umum bagi Pelanggan untuk melibatkan penyedia layanan dengan memasukkan perjanjian tingkat layanan dalam berbagai kontrak layanan di hampir semua industri dan pasar. Bagian internal (seperti IT, HR, dan Real Estate) di organisasi yang lebih besar juga mengadopsi gagasan untuk menggunakan service-level agreements "internal" mereka yang merupakan pengguna di departemen lain dalam organisasi yang sama (Operational Level Agreements, atau OLA ). Salah satu manfaatnya adalah agar kualitas layanan dapat dibandingkan dengan yang disepakati di beberapa lokasi atau di antara unit bisnis yang berbeda. internal ini juga dapat digunakan untuk menguji pasar dan memberikan perbandingan nilai antara departemen dalam rumah dan penyedia layanan eksternal.

Service Level Agreements adalah metode kunci dalam ITIL dan IT Service Management (ITSM) untuk menentukan bagaimana dua pihak sepakat bahwa layanan tertentu (biasanya, namun tidak harus terkait dengan TI) akan disampaikan satu sama lain, dan standar atau tingkatannya Yang akan disampaikannya.

Secara tradisional, SLA belum diterapkan pada penyedia perangkat lunak, karena biasanya menyediakan produk dan bukan layanan secara ketat. Namun, dengan munculnya distributed computing, grid computing, cloud computing dan on-demand software provision, kebutuhan akan metode yang lebih akuntabel untuk menyediakan layanan perangkat lunak end-to-end termasuk tingkat pemeliharaan dan dukungan kualitas yang jelas telah muncul. Sebuah laporan yang diterbitkan pada tahun 2007 [R1] oleh Software and Information Industry Association (SIIA) telah menyoroti kebutuhan ini dan menjelaskan prinsip umum penerapan SLA kepada penyedia perangkat lunak dalam konteks apa yang disebut Software as a Service (SaaS) Model pengadaan.

contoh pada Perusahaan:

Kerjasama antara Client dan Supplier

SLA sebagai Pengikat Hubungan antar Industri dan Departemen Internal

Sejak pertama kali mulai digunakan pada tahun 1980-an oleh sebuah operator telekomunikasi sebagai bagian dari kontrak mereka dengan pelanggannya, prektek penerapan SLA ini telah menyebar secara umum untuk digunakan di hampir semua industri dan pasar. Bahkan, antar departemen internal dalam sebuah organisasi, seperti IT, HR, dan departemen lainnya.

Dengan penggunaan SLA lintas departemen di dalam sebuah organisasi, hal ini akan mengaktifkan kualitas layanan yang mengacu pada kesepakatan di beberapa lokasi atau unit bisnis yang berbeda. Benchmarking internal juga dapat digunakan untuk melihat pasar dan memberikan perbandingan nilai antara departemen dan penyedia layanan eksternal.

SLA secara harfiah merupakan output based – sebuah hasil dari layanan yang diterima oleh pelanggan dari kesepakatan yang telah dibuat. Seorang ahli service provider dapat menunjukkan keahlian mereka dengan mengorganisir kemampuan dan pengetahuan dalam memberikan layanan yang diperlukan pelanggan.

Titik Awal Menerapkan SLA

Meskipun SLA merupakan mekanisme untuk lebih baik mengelola harapan pelanggan, namun penting juga untuk mengelola harapan anda sendiri tentang apa yang secara realistis dapat dicapai. Dan sayangnya, beberapa orang melihat SLA sebagai mekanisme pengelolaan komplain atau mengharapkan perbaikan segera dari hubungan yang bermasalah antara perusahaan dengan pelanggan. Namun, menggunakan SLA dengan tujuan seperti ini malah akan menambah masalah baru. Maka, akan lebih baik, jika anda menerapkan SLA sebagai:

1. Sebuah alat komunikasi – nilai kesepakatan bukanlah produk akhir saja, proses pembentukan SLA membantu anda membuka komunikasi.
2. Sebuah alat pencegahan konflik – sebuah kesepakatan akan membantu menghindari atau mengurangi perselisihan dengan memberikan pemahaman bersama tentang kebutuhan dan prioritas. Dan jika konflik terjadi, konflik tersebut akan cenderung lebih mudah diselesaikan.
3. Sebuah dokumen “hidup” – ini adalah salah satu manfaat yang paling penting. Perjanjian ini bukanlah dokumen akhir. Tapi sesuai dengan periode dan frekuensi waktu yang telah disepakati, para pihak dalam SLA bisa meninjau kesepakatan untuk menilai kecukupan layanan yang telah diberikan dan menyesuaikan kesepakatan.
4. Sebuah dasar yang obyektif untuk mengukur efektivitas pelayanan – sebuah SLA memastikan bahwa kedua belah pihak menggunakan kriteria yang sama untuk mengevaluasi kualitas layanan.

Dua Elemen Utama untuk Penerapan SLA yang Efektif

Agar efektif, SLA juga harus menggabungkan dua set elemen, yakni unsur layanan dan unsur manajemen.

1. Elemen-Elemen Layanan SLA

Unsur-unsur layanan berfungsi untuk memperjelas layanan dengan mengomunikasikan hal-hal seperti:

• Layanan yang disediakan
• Kondisi ketersediaan layanan
• Standar pelayana, seperti kerangka waktu di mana layanan akan diberikan
• Tanggung jawab kedua belah pihak
• Prosedur eskalasi

2. Elemen-Elemen Manajemen

Sedangkan unsur-unsur manajemen berfokus pada

• Bagaimana efektivitas layanan akan dilacak
• Bagaimana informasi tentang efektivitas layanan akan dilaporkan dan ditangani
• Bagaimana perbedaan pendapat terkait layanan akan diselesaikan
• Bagaimana para pihak akan meninjau dan merevisi perjanjian.***

SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis

Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya dengan pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.

Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.

Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati.

Bagaimana Menghitung SLA

Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui beberapa provider IT  khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :

Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)

1 hari = 24 jam 
1 bulan = 30 hari

Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000

==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)

==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah

==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi

Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.

Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :

Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli)  = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)

Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar

1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)

Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)

=  Rp1.000.000 – Rp. 217.345

    =  Rp. 782.654

Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654

Operational Level Agreement (“OLA” / “Agreement”)

Sebuah kontrak yang mendefinisikan bagaimana berbagai kelompok IT dalam sebuah perusahaan merencanakan untuk memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah silos IT dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan IT tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab. Perlu dicatat bahwa istilah Service Level Agreement (SLA) digunakan di banyak perusahaan saat membahas kesepakatan antara dua kelompok internal, namun menurut kerangka Information Technology Infrastructure Library (ITIL) untuk praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus disebut Sebuah Operational Level Agreement.
Contoh:

Service Provider	Title / Role	Contact Information*
[Service provider 1]	[Title / Role]	[Contact Information]
[Service provider 2]	[Title / Role]	[Contact Information]

*NOTE: Ketersediaan didefinisikan dalam Bagian 4, Jam Cakupan, Waktu Respons & Eskalasi. Nomor telepon tidak digunakan selama jam kerja kecuali jika ditentukan dalam bagian ini.

contoh:

MIH Team	Contact Information	Back up Contact Information
Tech Lead	Add name and phone
Major Incident Coordinator – 8x5	Exalted Ruler in SC 9-xxxx
Major Incident Coordinator – After Hours	Ops 9-xxxx
SC Subject Matter Expert	Add name and phone
PMG Comm	Communication Specialist or sc.update@ucsc.edu

Sumber: http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/Operational_Level_Agreement.htm
Sumber: http://www.slatemplate.com/